Mit Leidenschaft unterwegs

Erstklassiger Service braucht erstklassige Mitarbeiter. Drei von ihnen im Porträt

Christian Meyers

Flugbegleiter

Christian Weyers hat wenig Zeit. Zuletzt ist er zwischen Delhi, Seoul und Bogota hin und her gejettet. Jetzt durch- misst er mit langen Schritten die Lufthansa Basis in Frankfurt. In wenigen Tagen beginnt die Fortbildung zum Purser, also: Kabinenchef. Weyers, 30, groß, schlank, will hoch hinaus. 2007 fing er bei Lufthansa an, neben dem Job hat er Luftverkehrsmanagement studiert. Schon als kleiner Junge sammelte er das Lufthansa Besteck und Bordmagazine, bei Familienfeiern schob er den Teewagen vor sich her und bediente Onkel und Tanten. Weyers hat ein sicheres Gespür für die Wünsche der Passagiere. Er merkt bereits beim Einsteigen, wer sich über ein Schwätzchen freut, unsicher fühlt oder einfach seine Ruhe haben will.

Immer mehr Gäste verabschieden sich mit Handschlag, das war früher nicht so

Häufig kommt eine Polaroid­kamera zum Einsatz, mit der er Erinnerungsfotos für die Gäste macht, die wissen das zu schätzen. Und seit Einführung des Business Class Signature Service, berichtet er, würden sich immer mehr Passagiere mit Handschlag verabschieden. „Das war früher nicht so.“

Golda Carbonaro

Maître de ­Lounge

Wer in Frankfurt aus dem Flieger steigt, landet mit Glück in den Händen von Golda Carbonaro, zum Beispiel in der Welcome Lounge in Terminal  1. Die 44-Jährige mit den blonden Locken ist seit über 20 Jahren bei Lufthansa, seit Juli 2017 als Maître de ­Lounge. In den Räumen für die Passagiere der First, Business und Senator Class bildet sie den Fixpunkt. Sie kümmert sich darum, dass alles blitzt, wackelnde Tische repariert, Zeitschriften­regale aufgefüllt und in den Bädern genug Handtücher deponiert werden.

Mir ist es wichtig, dass sich hier alle gut aufgehoben fühlen.

So mancher habe schon seinen Flug verpasst, weil es so gemütlich war, erzählt sie. Sie selbst sei von Natur gesellig, so die gebürtige Ita­lienerin. Zu Hause gelte: je mehr Besuch, desto besser. „Aber in der Lounge habe ich Zeit, mich Gästen richtig zu widmen.“ Und auch wenn der Wecker oft um 3.15 Uhr klingelt: Ein Lächeln ist immer drin. „Gerade auf stressigen Reisen kommt es doch auf kleine Glücksmomente an.“

Mittelstreckenläufer

In der Welcome Lounge in Frankfurt arbeiten pro Schicht 16 Mitarbeiter aus den Bereichen Service, Catering und Reinigung. Bei ihren Rundgängen kommt Golda Carbonaro auf bis zu acht Kilometer pro Tag. 

Marc Röther

Persönlicher Ansprechpartner für HON Circle Member

Marc Röther weiß, was guter Service ist. Der 28-Jährige hat es von der Pike auf gelernt – am Check-in, im ­Fundbüro, in der First Class Lounge. Seit 2014 ist er persönlicher Ansprechpartner für HON Circle Member, zu denen ­Vor­stands­chefs, Wirtschafts­berater, aber auch Nobelpreisträger und DJs zählen. Loyale Gäste mit hohen Ansprüchen. Menschen, die individuelle Assistenz entlang der gesamten Reisekette und einen direkten Draht ins Unternehmen wollen. Und er kümmert sich gern.

Es ist immer schön, wenn man helfen kann.

Dabei geht er auch die Extrameile über die klassische Betreuung hinaus: Für einen Vielflieger schickte er Rosen nach Hongkong, zum Valentinstag, für dessen Frau. Und einem FC-Bayern-Fan organisierte er nach einem anstrengenden Flug ein Trikot, signiert von Thomas Müller. Auf solche ungewöhnlichen Aktionen ist er stolz. Und darauf, dass nichts nach Schema F läuft. Auch wenn Wünsche mal nicht erfüllt werden könnten: Indi­vidueller Service, sagt er, komme nie aus der Mode.

Problemlöser

Im Lufthansa Aviation Center Frankfurt kümmern sich per­sönliche Ansprechpartner um HON Circle Member aus Europa, Afrika, Nahost und Indien. Zusätzlich gibt es Mitarbeiter in Japan, Shanghai und den USA.