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Lufthansa Group Balance 2014

Lufthansa Group Lieferanten Vertragspartner Wissenschaft Forschung Bildung Kapitalmarkt Investoren Aktionäre Analysten Rating-Agenturen Nachbarn Anrainer Gesellschaft Öffentlichkeit Soziale Netzwerke Mitarbeiter Arbeitnehmer­ vertreter Regierung Gesetzgeber Politik Behörden Kunden Verbraucher LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability) Nichtregierungs­ organisationen (NGOs) Verbände Vereinigungen Ú Unser Dialog mit einzel- nen Anspruchsgruppen Gemeinsam Zukunft gestalten ist der Leitge- danke unserer auf Nachhaltigkeit ausgerichte- ten Unternehmensführung. Ganz in diesem Sinne legen wir großen Wert auf einen konti- nuierlichen und vertrauensvollen Dialog mit unseren Interessengruppen. Kunden Die Kunden stehen bei den Unternehmen der Lufthansa Group stets im Mittelpunkt. Ihre Zufriedenheit ist uns ein wichtiges Anliegen. Daher misst Lufthansa beispielsweise mithilfe des CPI (Customer Profile Index) seit mehr als einem Jahrzehnt systematisch, wie zufrieden unsere Fluggäste sind. Der Index bildet Kun- denbewertungen entlang der Servicekette ab. Im Jahr 2013 erhöhte sich der CPI im Ver- gleich zum Vorjahr erneut – und zwar von 7.733 auf 7.804 Punkte. Die Zufriedenheit unserer Passagiere konnte um rund 1 Prozent gesteigert werden. Darüber hinaus sucht die Lufthansa Group kontinuierlich den Dialog mit ihren Kunden und gestaltete mit sogenannten Customer Advisory Boards einen neuen Feedback-Prozess (siehe Kundenzufrieden- heit, S. 72). Unsere Kunden und weitere Interessengrup- pen können sich zudem an den Standorten Frankfurt und Hamburg im Rahmen des Besucherdienstes Discover Lufthansa umfas- send über die Lufthansa Group informieren und austauschen. Das Angebot richtet sich speziell an deutsche und internationale Top- kunden unterschiedlicher Branchen sowie an Studenten, Hochschulabsolventen, Flughafen- anrainer und Vertreter von Verbänden und Forschungseinrichtungen. Im Jahr 2013 nutzten in Frankfurt 4.645 Interessierte in 485 Expertenführungen und Veranstaltungen das Dialogangebot zu unterschiedlichen The- men – auch mit Bezug zum Thema Nachhal- tigkeit. Rund 40 Prozent der Veranstaltungen entfielen auf Firmen- und Vertriebskunden. Den zweithöchsten Anteil mit 16 Prozent der Besucher verbuchten Forschungseinrichtun- gen und Institutionen wie beispielsweise das Max-Planck-Institut, das Fraunhofer-Institut, die Deutsche Flugsicherung (DFS) und die Schmalenbach Gesellschaft. Im Berichtsjahr 03 Erstmals organisierte der Besucher- dienst 2013 Fahrradtouren für Mitarbei- ter in Verbindung mit einer Besichtigung des Lufthansa Flaggschiffs Airbus A380. [Ú 03] Die vielfältigen Interessengruppen der Lufthansa Group   Nachhaltigkeitsbericht Balance // Ausgabe 2014 // Lufthansa Group // 31

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