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Lufthansa Group Balance 2014 - Kundenzufriedenheit

Lufthansa hat den Anspruch, eine 5-STAR- Airline zu sein. Ein wichtiger Aspekt dies­ bezüglich ist unser Kundenbeziehungs- Management. Ziel ist es, für jeden Fluggast den bestmöglichen Service zu bieten – auch im Falle eines negativen Feedbacks. Denn das liefert uns wertvolle Hinweise zu weiteren Service-Verbesserungen. 5 STAR bedeutet für uns, die Erwartungen unserer Kunden an Erreichbarkeit sowie schneller und individuel- ler Problemlösung zu erfüllen. Dies ist ein Anspruch, der auf dem renommierten Airline- Rating-System von Skytrax basiert. Zur Messung der Kundenzufriedenheit führen wir regelmäßig Online-Befragungen durch. Gemessen werden jeweils verschiedenste Leistungsmerkmale entlang der gesamten Passagiererlebnis- und Servicekette. Das reicht von Informationen und Buchungspro- zessen vor dem Flug über das eigentliche Flugerlebnis und Aspekte wie die Wartezeit auf das Gepäck bis zum Abschluss der Flug- reise am Ankunftsort. Zur Zufriedenheitsmessung kommen Zufrie- denheitsskalen zum Einsatz, die zeigen, mit welchen Leistungen unsere Kunden beson- ders zufrieden oder gegebenenfalls weniger zufrieden sind. Darüber hinaus erhebt Luft- hansa, wie zufrieden die Kunden mit den Miles & More Services und den Dienstleistun- gen im Direktvertrieb, beispielsweise mit unseren Service Centern und dem Buchungs- portal LH.com, sind. Auf monatlicher Basis erfolgt ein umfangreiches, nutzerspezifisches Reporting für und an die für die Leistungser- bringung zuständigen Fachbereiche. Auch das Management wird kontinuierlich über den Status quo der Kundenzufriedenheit informiert. Verdichtet werden die Zufriedenheitsurteile unserer Passagiere zum sogenannten Custo- mer Profile Index (CPI). Er stellt einen gewich- teten Mittelwert unserer Leistungen aus Sicht der Passagiere dar. Der CPI erhöhte sich von 7.733 im Jahr 2012 auf 7.804 im Jahr 2013. Die Verbesserung spiegelt sich auch in den zahlreichen renommierten Auszeichnungen wider, die Lufthansa und viele weitere Kon- zerngesellschaften im Jahr 2013 erhielten (siehe Preise und Auszeichnungen auf S. 129). Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit nicht nur zu messen, sondern sie auch laufend zu verbessern. Viele Bereiche erhalten Zielwerte für die Passagierzufriedenheit. Zusätzlich dienen Zufriedenheitswerte dazu, Schwach- stellen in der bisherigen Leistungserbringung zu identifizieren und darauf basierende Maß- nahmen anzustoßen. Kundenzufriedenheit Die permanente Steigerung der Kundenzufriedenheit ist uns ein zentrales Anliegen. Sie ist ein Eckpfeiler unserer Konzernstrategie. Dafür optimieren wir kontinuierlich die Qualität unseres Produkt- und Service-Portfolios und ­präsentieren Innovationen. Einen Fokus legen wir dabei auf den persön­ lichen Dialog mit unseren Kunden. Beispielhaft stellen wir nachfolgend das ­Lufthansa Engagment in diesem Bereich vor. 5 STAR ist ... Unser Weg zur Spitzenwertung  72 // Produktverantwortung

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