Produktverantwortung

Produktverantwortung bedeutet für die Lufthansa Group vor allem die verschiedenen Leistungen entlang der Reisekette beständig zu optimieren und das Fliegen mit all seinen Facetten zu einem nachhaltig positiven Erlebnis zu machen. Im Jahr 2016 hat das Luftfahrtunternehmen weitere Programme und Services eingeführt, die das Reiseerlebnis und damit auch die Kundenzufriedenheit weiter verbessern sollen. Konkrete Ziele zur Kundenzufriedenheit fließen über ein Kennzahlensystem auch in die Berechnung der variablen Vergütung des Vorstands ein.

Kundenorientierung und Qualitätsfokus

„Kundenorientierung und Qualitätsfokus“ gehört zu den sieben Handlungsfeldern des strategischen Arbeitsprogramms „7to1 – Our Way Forward“ der Lufthansa Group. Diese grundlegenden Ansätze dienen dazu, den langfristigen Erfolg und die Wertschöpfungskraft des Konzerns zu sichern. Die zentrale Bedeutung von „Kundenorientierung und Qualitätsfokus“ haben Stakeholder und Management 2016 erneut bestätigt, wie die Wesentlichkeitsmatrix und die Wesentlichkeitsanalyse zeigen. Der Fokus liegt darauf, die Marken der Lufthansa Group und die damit verbundenen Markenversprechen weiter zu schärfen. Zudem gilt es, die Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen und das Optimierungspotenzial kontinuierlich zu identifizieren und zu realisieren.

Systematische Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Um möglichst viel über die Kunden sowie ihre Wünsche und Erwartungen zu erfahren, setzen die Airlines der Lufthansa Group auf regelmäßige Umfragen. Dank dieser weltweiten Befragungen lassen sich mögliche Ansatzpunkte identifizieren, um die Kundenorientierung beständig zu verbessern und so auch den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern. Die Weiterentwicklung der Feedbackmanagement-Prozesse trägt ebenfalls dazu bei. Gleichzeitig nutzen die verantwortlichen Fachabteilungen die Zufriedenheitswerte, um die Stärken und Schwächen der vom Passagier wahrgenommenen Qualität zu erkennen und auf dieser Basis konkrete Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

Weiterführende Informationen zum Thema Produktverantwortung in der Lufthansa Group erhalten Sie hier.